CRM – Conhecendo o cliente

Domingo à noite, Valdomiro liga para sua pizzaria preferida e o atendente pergunta com quem está falando. Valdomiro que já conhece a voz da atendente, até seu nome, explica quem é, qual seu endereço, seu telefone e faz seu pedido.

Esta é a centésima vez que ele repete as mesmas palavras, até porque, metódico, nunca muda seu pedido. Metódico mas nem tanto. Teve uma época em que, sem vontade de comer pizza, Valdomiro ficou um mês sem pedir.

Jorge, vizinho e amigo de Valdomiro, gosta da pizza de outra pizzaria, que fica a uma quadra de distancia.

Jorge liga e a atendente Marcia se identifica, a após identificá-lo automaticamente pelo seu numero de telefone o chama pelo nome. Pergunta se ele vai desejar a pizza grande de calabresa com mussarela e um refrigerante família, como de costume, e se o endereço de entrega não mudou como está cadastrado no sistema, confirma seu endereço e pergunta se o pagamento se dará com o cartão de débito da bandeira X.

A atendente aproveita para perguntar, dado que Jorge gosta de pizza de calabresa, se não deseja conhecer uma novidade, a pizza de calabresa artesanal.

Jorge adorou a sugestão e aceita experimentar este novo sabor. A pizza fica um pouco mais caro, mas ele tem curiosidade em conhecer.

Marcia lembra Jorge, que no mês anterior ele havia experimentado o mousse de chocolate com calda de frutas vermelhas. Aproveita e pergunta para ele se ele gostou, pois nunca mais pediu de novo.

Jorge respondeu que sim, mas que não queria engordar. Marcia então conta que eles agora têm o mesmo mousse, mas na versão light, sem adição de açúcar, com baixa caloria.

Jorge se interessa e decide por experimentar esta sobremesa. Jorge gastou R$ 105,00 enquanto Valdomiro gastou R$ 75,00.

A pizzaria onde Jorge compra tem um sistema simples de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de relacionamento com o cliente), que identifica o número que está ligando e pelo numero do telefone registra e armazena todo o histórico de compras dos clientes.

Ainda, este sistema informa à empresa quando um cliente deixa de comprar depois de um período e emite uma listagem que pode servir de base para ações de pesquisa de satisfação (para saber por que o cliente deixou de comprar), como também para realizar promoções especificas.

Com um banco de dados destes e funcionários bem treinados, o relacionamento entre cliente e empresa se torna mais pessoal, o cliente conversa com a empresa como se fosse um velho conhecido, e dependendo das sugestões realizadas, ele acaba por gastar mais, elevando o ticket médio de vendas.