Nós nos
relacionamos com o mundo através dos nossos sentidos: visão, audição, paladar,
olfato e tato.
Um cliente ao
entrar em uma loja ou prestador de serviço vai receber informações e será comunicado
sobre o negócio através de seus sentidos.
O empresário
deve ter sempre em mente qual seu negócio, quais seus valores e aquilo que
deseja ser. Este deseja ser deve levar em consideração aquilo que seu cliente
valoriza e busca no seu negócio.
Assim, ele precisa
saber comunicar sua intenção, quem é, o que vende, quais seus valores, o que
entrega, criar empatia e cumplicidade com seu cliente. Muitos chamam este
processo de trabalho de marca. Um dia aprofundaremos mais sobre trabalho de
marca.
Alguns estudos
mencionam que mais de 70% das informações que recebemos e processamos vem da
visão. Mas dependendo do negócio outros sentidos poderão se mostrar mais ou
menos importantes, como paladar e olfato para alimentação, olfato para perfumes
e essências e tato para vestuário.
Desta forma o
empresário deve se colocar no lugar do cliente, tentando não pensar como dono
do negócio, tentar não considerar suas crenças e buscar enxergar o negócio da
forma mais isenta possível.
O que você
entende e consegue enxergar do seu negócio? Levando em consideração os cinco
sentidos que dispomos, todos estão sendo utilizados pelo negócio? Estão sendo
bem utilizados? Fazem parte de um “pacote”, ou seja, os estímulos são
trabalhados em conjunto e alinhados?
Com relação à
visão, pode-se pensar em poluição visual na loja, que pode ser ou não ser um
fator positivo, depende do tipo de negócio. Para um negocio de saúde e
alimentação recomenda-se menor poluição, pois transmite maior limpeza e ordem.
Para um negócio que deseja distrair e excitar o cliente, tal como uma balada, a
poluição pode ser benéfica. As cores também trabalham com este efeito, cores
claras e pasteis para negócios que transmitem tranquilidade assim como o
contrario, vermelho forte e preto para rapidez e excitação. Mas preto com
outros tons transmitem sobriedade.
Sobre audição, música
ambiente com volume mais baixo, de fundo e de característica mais tranquila podem
ser indicadas para uma compra de livros, perfumes e vestuário, o contrario pode
ser mais indicado para uma lanchonete que deseja uma maior rotatividade de seus
clientes.
Quanto ao tato,
escolher um acabamento de piso cerâmico como porcelanato, mais frio, transmite
sensação de limpeza, ordem, é mais indicado para farmácias, clinicas. Um piso
de madeira rústica, que transmite maior conforte acústico e térmico e
acolhimento, é mais indicado para locais mais sofisticados e de baixa
circulação tais como vestuário ou calçados de mais alto padrão.
Em se tratando
de negócios de alimentação, nem precisamos aprofundar a questão do paladar, mas
vale lembrar que olfato é igualmente importante, dado que estes sentidos
trabalham juntos em nosso corpo. O olfato é obviamente importante para negócios
que trabalham especificamente este sentido, como perfumes, porém, importante lembrar
que olfato pode servir a todos negócios, quer seja clinica – ambiente deve
cheirar limpeza, loja de vestuário – ambiente pode remeter ao campo, couro ou
alguma outra lembrança afetiva ou mesmo alimentação – ninguém quer sair da
lanchonete cheirando bacon, tampouco eucalipto.
Enfim, o negócio sempre deve ser pensado como um
todo, o sentidos dos clientes devem ser estimulados de tal forma que o negócio
comunique sem confundir, e estes sentidos devem ser trabalhados tal que tenham
a capacidade de auto reforçar.
Sobre o Autor
Alberto Ajzental é Engenheiro Civil pela POLI-USP. Mestre e Doutor pela EAESP-FGV. Foi e é Professor de Estratégia de Negócios, Marketing e de Economia nas escolas ESPM-SP e EESP-FGV. Autor dos livros A Construção de Plano de Negócios - Ed. Saraiva, História do Pensamento em Marketing - Ed. Saraiva e Complexidade Aplicada à Economia - Ed. FGV.